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电邮其他【2017】068号 签发人：任正非
转发《以客户为中心，一家百年老店的基业长青之魂》
——俄罗斯Sberbank高层战略峰会随感
俄罗斯代表处 吴辉
俄罗斯联邦储蓄银行（Sberbank）成立于1841年，是俄罗斯最大的商业银行。更难能可贵的是，这是一家创立176年，仍然焕发着强大生命力和活力的伟大公司，这在世界企业史上也是非常罕见的。那它是怎么做到的呢？2017年6月6日，我随公司轮值CEO郭平总全程参加了华为与Sberbank的年度高层战略峰会。近距离的参观与深入的交流给我内心带来了极大的震撼，也让我找到了问题的答案： “以客户为中心”是这家百年老店基业长青的秘诀。
Sberbank 2016年营业收入430亿美元，利润81亿美元，是俄罗斯营收规模第二大的企业（仅次于俄罗斯石油天然气公司），中东欧排名第一的商业银行，在 “全球1000家大银行”排名第33位， “福布斯全球2000”营业收入排名第56位（2017第一季度）。根据2015年Sberbank发布的“2025-银行即平台战略”，其正在向一家大型综合性科技公司迈进。在数字经济新时代，这家百年老店不固守陈规，勇于挑战，敢为天下先的积极转型，从传统银行到数字银行再到“银行即平台”，清晰而有力的战略到执行，使其取得了辉煌的业绩，展现出蓬勃的生机。而这一切的内核就是“以客户为中心”的企业核心价值观。
来到Sberbank位于莫斯科的总部大楼，首先映入眼帘的是树立在正门前的一座3米高的雕像（图一）。我们开始以为是俄罗斯历史上的某一位伟人，或者是这家企业的创始人，再或者是某位对企业有巨大贡献的人，但猜了半天都不对。主人笑着指雕像底座的一段文字解释道：“尼古莱·安东维奇，俄罗斯Sberbank第一位储蓄者，他是Sberbank历史上的第一位客户，1842年3月13日在Sberbank存入10卢布开立了第一个账户 “。这座雕像让我对Sberbank肃然起敬！他们将自己的第一位客户敬奉在总部大楼的正门前，强烈的传递着客户在这家企业心中享有最尊崇的地位。在Sberbank内部企业博物馆里，也陈列着当年为第一位客户办理业务的蜡像场景（图二）。
图一：位于Sberbank总部大楼前的第一位客户雕像
图二：位于Sberbank博物馆内为第一位客户办理业务的蜡像场景
在峰会交流过程中，Sberbank高管团队一致认为，坚持并在公司各个领域践行“以客户为中心”的核心价值观，是其创立176年来长盛不衰并保持绝对领先地位的关键所在。Sberbank董事长Gref在主题演讲中讲到：“我们与客户建立深厚的、相互信任的关系，并成为他们生活的组成部分，是Sberbank最重要的任务”。为了这个最重要的任务，Sberbank的每一个部门、每一个人都在进行着持续的改进和提升。
为了保持“以客户为中心”的组织运作和全员践行，避免大企业常见的远离客户、反应迟钝、组织臃肿和官僚主义，Sberbank持续开展了大规模的以客户为中心的变革。2016年的变革他们称之为Sbergile项目，该项目由公司高级副总裁直接负责，面向客户对企业所有业务进行流程优化和再造，确保企业所有业务运作永远将客户摆在第一位。在变革过程中，他们还借鉴Google、Facebook、Pivotal等当今世界知名互联网企业的有益经验，开发了“敏捷模型”来指导变革，通过敏捷优化致力于为客户提供最好的体验和最佳满意度。
在Sberbank董事会第一副主席为我们介绍的企业发展战略中，也充分体现着这家百年老店“以客户为中心”的核心价值观，尤其是以下几点让我印象深刻：
\1. **最好的客户体验。**建立客户体验评估系统，通过这个系统持续提升客户服务质量、评价员工绩效。
\2. **权力下沉。**扩大客户经理的权力，拓展客户经理的职责范围，将权力下沉到离客户最近的人，允许客户经理改变Sberbank的产品功能、销售渠道、服务与沟通方式等。
\3. **多渠道销售和服务。**大力投资和发展数字化技术和产品，Sberbank的客户可以在任何时间、任何地点、通过任何方式获取所需，并实现多渠道间信息互通共享。
\4. **扩大产品范围。**提高产品组合能力，涵盖客户所有与金融相关的需求，逐步包含非金融产品，提供直观、便利、可靠的服务，成为客户的最佳伙伴。
\5. **数据和分析。**收集、存储和分析客户的信息及行为数据，利用大数据技术更好地理解和服务客户，用最合适的方式为客户提供更优质的服务。
\6. **围绕客户需求建立生态系统。**与合作伙伴一起构建生态系统，为客户带来更多附加价值。客户可以通过生态系统完成生活缴费、旅行与出境准备、交通出行和购物等。
经过这次峰会的参观和交流，我对Sberbank感到深深钦佩。“以客户为中心”的核心价值观已经深入到这家企业的血液中，铸就了这家百年老店的企业之魂。它的成功或许为我们建设百年华为找到了一条可取之路……
心声社区部分网友回复：
赵磊：
客户的选择可以基于很多不同因素，但归根到底，践行以客户为中心，提供更好的业务和服务才能成为客户最稳定的选择。
U571LLS**：**
把第一位客户雕像放在总部门口，让每天上下班的员工都看到，时时刻刻提醒“以客户为中心”，这确实是一种非常好的思路。
爱折腾不安分
门口第一位客户的雕塑像一面镜子，上班第一眼就提醒要以客户为中心，下班时反省今天是否以客户为中心了。
颖果光波供司：
从客户口袋里拿钱，首先要做到的是对客户敬畏，像进门就能看到一座巨大的雕像一样敬畏。
奋斗的雷锋：
把第一位客户的雕像放在总部大门口，这在全球500强企业里应该仅此一家了。这个雕像每天都在提醒着身边路过的上下班的员工，客户才是我们的衣食父母，这个文化理念比较朴实。
曹冲：
与Sberbank打交道三年多了，他们以客户为中心的理念，对市场高度的敏感，极具创新的精神和实践非常让人震撼。刚到俄罗斯之际，对于Sberbank的理解是完全不同的，当时就想俄罗斯整体发展和IT创新程度已经是比较落后了，这里即不是伦敦，也不是纽约，俄罗斯能有什么厉害的金融企业？后来逐步发现，这个银行真不简单，这个银行的管理层非常厉害。当大量的银行还在进行数字银行转型或者资源整合之际，他们早就在探索和实践大数据、云计算等各种新技术的应用，我们给他们介绍和某大银行进行大数据联合创新的case时，他们的IT人员告诉我们，这些应用他们早就实现了。他们大胆的提出了2018+计划，希望成为全球首家把核心业务放在开放架构上的银行。虽然风险很大，但是他们认为这样能够更快的部署业务，给客户提供更好的服务。
基于对市场的深刻理解以及极具创新的精神，Sberbank提出了“银行即平台”的概念，其董事长说，我们不是一家银行，只是一家“有银行牌照的科技公司”，他们希望基于自身强大技术团队的开发能力，打造一个平台和生态系统，为用户提供不只是金融业务的跨界业务，比如该行正在发展MVNO业务，因为他们迫切的看到了互联网等对于金融的渗透带来的危机，也看到了这个市场上潜在的需求。
很难想象，这么一家土生土长的俄罗斯公司，管理层中竟有一半人员有欧美知名大学或商学院的经历，他们对于“开放”似乎有着天然的喜爱，为了让自己始终站在世界的前端，他们每年都要邀请欧美知名的教授和领先的企业给他们的管理层讲课，高层每年也都要去google、facebook这些企业去取经。去年其董事长到公司参观时，看到我们培训中心里的“资源是会枯竭的，只有文化生生不息”一句话时，竖起了大拇指。我们很荣幸和这样的公司合作。
谢宇：
俄罗斯很多家企业都是践行“以客户为中心”的典范，例如：拯救无数生命的近现代妇产科临床理论来自于俄罗斯，俄罗斯航空是首家提供空中餐饮的航空公司，Sberbank是其中翘楚，这应该也是它历经沙皇俄国，红色十月，苏联巨变，近代俄罗斯而长久不衰的根本原因。读完这篇文章后，更敬佩当代Sberbank管理者率全体员工通过技术创新与管理变革而让大象继续跳舞的魄力与能力。作为俄罗斯代表处销售一线一员，我应该在日常工作中做到以下几点，确保自己的客户和华为公司基业长青：
\1. 把客户为中心落实在提高客户体验上，切实解决好客户高层1,2,3把手的业务诉求，建立高度信任提高粘性；
\2. 沉下来研究客户网络拓扑，财务报表，做到对客户的问必答，答必对；
\3. 系统性地帮助客户建立更加完善和先进的运维体系，把客户现网的问题变成自己的问题来处理；
\4. 力所能及的帮助客户在当地建立以数字化服务生态体系，助力客户完成对OTT及互联网公司的业务合并。
知易行难，作为自己身边的案例，Sberbank给了我振聋发聩的启发，更使我坚信“以客户为中心”的商业理念一定能使我们和客户一起战胜不断出现的挑战，迎接一个又一个的成功。
前进不止奋斗不息：
震撼的一个例子：一个非常好的客户和一个直接领导同时通知一个人下午3点开会，那么95%的答复如下：对客户说，再约一个时间吧，我现在在路上赶不回来；对领导拍胸脯说，领导，我一定按时出席！
我司现在的情况，会把领导的雕像放在公司的门口，而不是客户为什么呢？
因为我们领导在考核我们，我们的指标定制，考核，激励都要有领导唯尊，这就牵引了以领导为上的风气形成。
如果这种考核方式再修改，迟早一天我们都要被永垂再公司门口，成为一个一个的雕像！成为世界的典型。
欧阳订喜：
非常了不起的企业！确实值得我们深入学习，“以客户为中心”的核心价值观不止是口号，而是深入落实到企业从战略到执行的方方面面，不止是门口第一位客户的雕像，还有让作者印象深刻的6个方面，无不基于以客户为中心的理念。佩服的同时，也对这家企业更深入的运营管理非常感兴趣，如：如何做到企业文化的一致认同、以什么样的方式保障战略到执行的落地、运营如何开展，等等。
李文康：
也举几个小例子，说下我看到的Sberbank如何以客户为中心的：
\1. 每次去柜台，都会有柜员在柜台外面帮忙，而且是主动问你需要什么帮助，当对ATM操作遇到问题，即使不会英语也会很热情的帮忙。
\2. 最新ATM的操作界面更新了，之前只有俄语和英语，现在更新了UI，并添加多国语言。
\3. Sberbank的APP转账、付水电费、充电话费等操作都非常方便。
崔小鹏：
Sberbank那个雕像确实有点出人意外，我原来以为是创始人呢，原来是客户。
另外，一个对比也是，大家都能感受到。现在华为的办公室有很多图片，都是领导给员工颁奖的照片，或者奖章。
但是，今年我去过俄罗斯的一家云计算公司dataline，他们公司的墙上，没有一张图片是领导颁奖的，都是团队活动的照片。顿时感觉华为的员工都是为领导干活，dataline是为团队干活。
捣乱者：
为了保持“以客户为中心”的组织运作和全员践行，避免大企业常见的远离客户、反应迟钝、组织臃肿和官僚主义，Sberbank持续开展了大规模的以客户为中心的变革。怒赞！
安河桥北：
国内的招商银行，个人感觉跟案例中的Sberbank类似，是银行业的标杆企业。真正做到因客户需求而变，并提供有粘性的服务平台和生态（如掌上生活），在便利客户的同时，也树立了行业标杆，成为了客户首选的合作伙伴。公司应该多跟这样的公司学习交流。
来自基层的老兵：
这家银行有非常明确的价值观导向，这个还能理解。但自上而下的践行176年，这个就不易了，不知道具体通过什么措施来保障的？流程制度还是激励？期待进一步解密。
转型中的排头兵：
对客户深刻理解并一起找到解决方案，这是我们与客户打交道的必须遵守的。可是，联想到目前正做的一个项目，我们有些同事已对口负责的运营商3-5年了，可问其客户当前最关注啥、痛点是啥，基本是顾左右而言他。这些同事每次都是为了见客户而见客户，长此以往，我们将失去客户的信任。
报送：董事会成员、监事会成员
主送：全体员工，全公开
二○一七年七月二十六日