上一章，设计介面的方法里面。我们提到了客户服务，是 UX 设计的一环。
这一章，我们要谈的是，客户服务，也是营收增长的一环。以及怎么做客户服务。
Intercom 侦错法，虽然对于介面修正很有帮助。但是业界朋友，还是会觉得做好客服这件事的价值很存疑。
绝大多数的角度，都是觉得客服是成本，有必要吗？甚至在初期，就投入「这么大的人力成本」，是不是值得？
就我的经验，这是绝对值得的。甚至还要越早期的进行投资。
这要从我几年前的创业经验开始讲起。
我本来也是一个听到「客户服务」就皱眉的程序员。提供「客服信箱」是我内心的最大极限。不知为什么，放在即时客服交谈 widget 对我来说有很大的心理压力：
- 万一我回不完客服问题怎么办？
- 万一我人不在线上，漏接怎么办？
- 万一我答不出来客户问题怎么办？
一大堆的「万一」淹没了我的思绪，导致我对这件事情万分恐惧。
但在我开始研究增长这门学问的初期，我了解到了一个更为重要的概念。
Growth = Conversion - Churn。
也就是增长，不止要提高转化率，降低流失率也是很重要的。
我开始开设 Rails 课程后的有一天。我在客服信箱，收到一封取消订单通知信。
要是在以前，接到這樣的取消信，我是绝对不会多追问原因的，学生不报就算了。
但是因為當時在研究增長后，了解到「取消订单」就是 Churn。我想實驗怎麼樣降低 Churn 發生的機率。
於是那次我一反常态，好奇的写信去询问：「为什么您取消了订单呢？」
结果事情是这样的：
当时Ruby on Rails这一门课，要价27000元，为了促销，我在报名页写了双人团报25000元。
这位同学报名了27000元的课程，在付钱之际，才看到了这则特价讯息，于是决定先行取消决定等团报。
我透过写信问他原因，发现他不是对我的课有疑虑不报，他只是想要等特价。而这位学员说，既然我开口问了，若我愿意直接给他25000元的优惠价，他立马报名。或者是我主动帮他找团报的同学也可以。
大家猜猜我后来怎么做？是直接解决这位单独客户的问题吗？当然不是！
于是我研究了一下，就决定在Ruby on Rails社团里面贴了一则招生广告。
接着在报名页的FAQ上，做了一个 「团报传送门」连结，指到这则广告上，告诉大家可以在这里团报。
结果。不仅那位同学马上就报名了。更夸张的事发生了。
当天那个班，原本还有剩下 10 个名额。 （总报名人数的一半）。
加了这个团报连结之后，这个班當場报名就满了。因为我的这个新的團報設計，瞬间就有10个同學付款報名。
我才发现原來報名速度慢，是因為大家原來都在观望。而如果当天我没有寄出那封客服信的话，不知道這樣背後的原因，可能招生速度还会慢上不少。
从这件事上我才发现Customer Support的威力，很多报名观望的潜在顾客，缺的就是临门一脚而已。深挖客服上的回馈则帮我找到了那一脚。
这件事表面上看起来好像损失了一些收入：2000x10=2万。但开班的老师，最怕的其实是班没有满，而我只做了这样小小的一件事，就瞬间拉到10个学生。
从此，我就爱上作「客户服务」，我发现这当中竟然可以挖掘到很多没有自己从来想到的「客户流失」原因，甚至挖掘出很多隐藏的商机。
而且我自己下来做客服以后，发现我当时对对谈工具的很多疑虑都是多馀的。
的确我没办法一天到晚在线上回答问题。但顾客也有心里预期：既然老板不在线上，那留言应该也看得到。
当时我在开课时，每天都可以收到一大堆的问题。而解决这些问题，捕捉到销售的转换率相当可观。有多高？我的经验是高达90%。
我发现几乎上面问题的顾客，最后都会下单。如果我本人当下亲自在线上的话，甚至可以达到转换率100%。因为来浏览的顾客，会对本尊在上面亲自回应感到相当惊喜。本来他对下单只有一点点疑问，马上解决，他购买的意愿就会变的无敌高了。
很多朋友在听完这个小故事后，会有人询问类似的服务一个月多少钱？开始犹豫这个服务的外挂服务费用值不值得。
我的想法是：多少钱都值得？（何况月租才60美金）
我的课一门课课单价是至少 1000 美金。这一套服务，装了就能带来许多销售机会，何乐而不为？
其实顾客来到你的网站，表示已经对你卖的东西高度有兴趣了，已经差一步要购买了，只差最后几个疑问而已。如果他愿意透过客服系统留言给你，这是你最后一个挽留他的机会，当然要一定想办法「转化」他才对。
而且这样的客服系统，其实就是对你的核心顾客最好的调查系统。
这些客户反馈当中，甚至可以搜集到他们真正的喜好，偏好的解决方案。甚至以让你可以有针对性的卖给他他想要的东西。
在我开课的例子当中，好像表面上好像一个顾客少赚2000元，但是一个小改善，当天我就促成另外10单的销售。
我一回台湾开设分享增长议题时，我因为想推广增长这门技术。真正想开设的是针对开发者的技术工作坊。但是市场需求好像没有那么高，我也不确定台湾当地有没有这样的需求。
后来我回台湾分享了一次简单的增长演讲。然后有听众抱怨，增长这门技术，技术面的东西太杂太难了，建议我可不可以把这个主题包装得简单一点？
所以我把难度降的很低，降到「一般人不懂技术也听得懂」。竟然这个技术讲座的票就疯狂的大卖。增长这个主题的班，我在半年短短就开了十七班。
在我开设专案管理班的时候，原本针对的目标族群是项目经理与程序员。但很多观众也反映，是否我可以再多设一个小型创业的专班，或生活上的具体专案管理。
我在这些客户反馈中，挖掘到我意想不到的市场，以及有真实需求（消费者愿意付钱）的题目。
其实，不仅是对谈工具可以促销，FAQ 也可以促销。
我开设的的Rails课程班，一开开始时，转换率也没有很高。因为这个班的结构实在太特别了
那时我在信箱最常收到的疑问是这个问题：
「Rails即战力班是开4次，然后每次3小时，收30000元。但别人都是开时间很长的Rails养成 班，而且是连续开3个月，或者至少8周。为何我可以开这么贵？时间又比较短？到底厉害在哪里？」
我从线上客服，发现每个人犹豫的点几乎都是这个问题，顾客都会问这门课跟别人有什么不一样？
于是，我就知道必须在第一阶段就尝试解决这个顾客疑问。
后来我就在FAQ加了这两段：
Q：这个班跟其他的Ruby on Rails班有什么不一样？
A：
-
我个人非常注重养成学生的实战能力，所以我不会教职场上无法用的到的东西。曾经跟我学过Rails技术的开发者，很多都已经变成国内非常顶尖的Rails开发者了。而且他们成长的速度都非常的快，平均1-3个月就有办法从完全没写过程式，到自主开发功能或者是产品。
-
这门课是专注于就业导向或做产品，不是教虚无缥缈的「理论」。我拥有非常多产品实务开发、深厚专案管理经验，甚至「面试」以及「培养Rails开发者」的经验。所以基本上学生的疑难杂 症，我都有办法给出精确的建议与方向。保证不浪费你的时间。但建议学生也投注一定的时间「练习写程式」。
Q：这个班比起别人的Rails班时数少很多，这样有效吗？
A：
-
上课内容贵精不贵于多。其他高时数的班内容很多在讲解，以及练习「网路上就找得到的免费基础内容」 ，如果你希望学这一类的基础内容，我有一个免费的线上课程Rails 101课程 。参加这个就好了，不需要多花钱。
-
本班的上课内容，90%比例在于「真实战场上的经验」，从如何做软体规划开始（这是多数初学者的障碍），到映射到整套Rails架构的设计，结训产品是实际上线的商务网站。这是其他课程所没有办法提供的。
-
此外每周上课的3个小时，我们专注传授核心心法架构（在业界才学得到，前辈还未必想教你）。实际下课后还有回家作业，学生还需写上3-6个小时（有解答）。也提供助教会在slack或实体meetup的office hour解答，实际上是一个月会花上约 36-40 小时在学习。而且学的都是最精华的技巧。可以少走很多冤枉路。我相信这是同学最想得到的结果。
-
这个班已经毕业了几十个学生，相信你去问上过课的学长们，每个都会跟你讲内容是太多太扎实，不是太少。
我把这两段答案贴上去后，就再也没人问这个问题了。
不仅如此，在此之后开放 Rails 班都是秒爆满。
用户原本是来解决心中疑惑的。结果反而在 FAQ 当中，找到意外的惊喜之处。
我们在做增长的时候，有一个口诀原则：「降低疑虑，增强信心。」
所有细节，最少要做到「降低疑虑」，或者是「增强信心」。但能够同时做到，那就更威力无穷了。
我在了解客服与客户反馈的的重要性后，创建的三个项目，都有很好的客服体验。以及相对完整的整合机制，将客服整合到产品当中作为改进与增长的一环。
OTCBTC 内部，对于客服的流程改进建议流程是这样的
客服会针对每日产生的客户反馈，整理开成 Github Issue，并且每天会有一个 CS 会议去整理 bug 以及今日市场需求。
所以这是我们有办法为什么能够即时上线关键功能，以及马上调整产品体验的根本原因。
在创业初期，客服部门是由我们的部分有技术背景运营人员担任。所以能够胜任币所技术客服的责任。但是随著组织扩大，必须招聘没有技术能力的同事担任单纯客服。
于是我们也撰写完善了这部分的SOP 处理原则。目的是让没有技术背景的新手，能很快上手提供复杂的产品服务的谘询
以下分享我们公司内部四个部分的文件：
- 客服行为准则
- 日常工作方法
- 客服流程与话术
- 工作渠道／问题分类
抱着解决用户问题的目的去做好日常工作，确保 100% 按照设定的目标完成任务。
- 如何解决问题才能提高用户满意度？
- 如果我是用户，我希望能得到什么样的服务？
- 如果我是上司，我眼中的优秀下属是如何工作的？
- 及时报告所客服一线所发现、遇到的问题。
- 及时阻止欺诈行为，防范用户资产损失、公司资产损失。
- 防范个别用户的不满情绪扩大，影响公司声誉和品牌形象。
对客服工作充满热情，以解决用户问题为己任。
不论用户的知识深度、身份、情绪如何，都能耐心应对。
了解产品，了解区块链基本知识，准确、高效的解决用户问题。
- 真实使用产品，体验用户的感受以及可能会遇到的问题。
- 以帮助用户解决问题为目标，认真处理每一个 Case。
- 仔细分析用户的问题，确保准确解决问题。
- 判断问题的紧急程度，优先处理紧急的问题。
- 第一时间安抚用户情绪，阻止单个用户情绪扩大，防止单个用户情绪扩大为群体性的用户情绪。
- 及时回应用户的问题，即时通讯类（Intercom、微信）1分钟内回应，其他类型（工单、邮件、申诉）5分钟内回应。
-
不能和用户发生争执或言语冲突。
-
不能透露没有对外发表过的所有信息。
例如何时上某个币、发布某功能、公司的内部状况等。
-
不能透露个人联系方式。
包括微信、手机、邮箱等，一是保护个人和公司的安全，二是所有用户问题必须经过公司的客服渠道处理。
-
不要随意回答。
看不懂／不知道如何回答／没遇到过的问题，先问比你资深的同事或客服主管。
-
不要越权表态。
涉及用户资产变多变少的问题（如是否支持空投、映射、分叉），要及时上报客服主管通知产品部。
-
不要积压客户问题。
在客服量增大的时候，要加快回应速度。
请牢记客服行为准则，并落实到你的日常工作中。
用户的满意源自用户的问题得到「解决」，所以目标只有一个，高效率、高质量的解决每一个用户的问题
处理问题的优先级需要综合两个方面来判断，第一是客户问题类型的优先级，第二是各个工作渠道的优先级。
这里所说的「优先级」是指：
- 给客服处理问题的思路指引一个基本的方向；
- 假设只有一个人值班的时候的优先处理方式。
如果有两个或者两个客服以上在值班，则每人应该分配到不同的工作渠道并行处理问题，要记得客服值班的目标是「解决」掉所有用户提出的问题。
- 若短时间浮现大量一样的问题，有可能是最近上的功能，有技术故障，请在 #otc-cs 通报，并且通知「客服工程师」 处理。
- 所谓通知，是指透过 Slack 通知。若判断事态紧急，务必打 Lily 的手机或透过微信找到她。
区块链资产 = 「钱」，请按照优先权处理问题，客户对纠纷以及无法提币等「钱」的问题，特别敏感。
- 优先处理诈骗事件，及时冻结相关帐户，尽可能帮助客户止损
- 无法提币／提币失败问题
- 充值未到帐的问题
备注： 风控审核的数量并不多，单个正常的风控通知在 1 分钟内即可处理完毕，但及时处理可以发现可疑行为并帮助用户止损。
备注：
- 这两个渠道属于即时通讯，越及时回复用户体验越好。
- 认证商家最基本的权益就是获得更快的客服响应，因此要第一时间处理。相对总体的客服需求而言认证商家的需求非常少。
- 用户的问题主要通过 Intercom 提交，用户可以看到自己的对话是否已经被阅读，被阅读后是否被及时回复，对用户的体验影响非常直接。
备注： 通过邮箱、工单提交的问题相对 Intercom 占比不到 30%，及时处理可以保证某些重要邮件在第一时间被注意到；对客服而言，也不会因为少量用户问题的积压造成有很多问题等着被解决的错觉。
备注：
- 订单申诉优先处理认证商家发起的申诉；
- 认证商家审核和进阶验证审核不属于用户的紧急需求，若用户单独请求加快审核，则单独处理即可。
- 有不懂的问题直接可以找同事问。请尽量在 Slack 公开频道问，而不是「私下问」。我们希望透过公开问问题的方式，让整个 Team 的信息达到完全透明流通。这样的作法有助于团队内部快速自我成长，补正不足。( 若喜欢「私下问」，表示「你喜欢隐藏讯息，不适合我们团队」。)
- 发问前可以查看 常见问题与解决方法有没有以前的案例可以供参考。先找再问同事。
- 若发现遇到的例子，wiki 上没有，请在解决后「主动」更新案例与解决方法到 wiki
- 我们希望 Customer Success 是一个能够自我成成长的团队，所以累积这些案例原则相当重要。
- Step1. 了解当前的工作渠道并将问题分类
- Step2. 问候用语／安抚情绪用语
- Step3. 处理问题
- Step4. 结束用语
- 您好，请问有什么可以帮到您的？
- 您好，客服在的，请直接描述您的问题哦。
- 您
- 请
- 谢谢
- 麻烦您了
- 辛苦您了
- 这是我们应该做的
- 等待之前先提醒：请您稍等片刻，我马上为您查询。
- 等待结束恢复沟通：谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……
- 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误您一点时间。
- 由于技术人员处理需要一些时间，还请您耐心等候，有最新情况我将会第一时间通知您。
- 感谢您耐心的等候。
- 我非常理解您的心情。
- 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。
- 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样。
- 您的心情我可以理解，我马上为您处理。
- 这样做主要是为了保护您的利益……
- 保障每一位用户的账户、资产安全，是我们的基本职责，因此需要……，感谢您的理解。
- 客户不满意但不追究时：谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意。
- 感谢您的建议，我们将会向上提交给有关部门。
- 请问还有什么可以帮到您的吗？
- 感谢您对 OTCBTC 的支持，有需要帮助请及时和我们联系。
- 即时对话类
- 认证商家微信群回复
- Intercom 对话回复
- 非即时对话类
- Zendesk 工单回复
- Support 邮件回复
- 操作类
- 认证商家审核
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